일 잘하는 사람의 업무 커뮤니케이션 3가지 — 명확한 지시, 두괄식, 피드백

1990년 1월 25일, 뉴욕 JFK 공항으로 향하던 아비앙카 항공 52편은 심각한 연료 부족 상태에 빠졌다.

악천후 때문에 여러 차례 대기하면서 이미 많은 연료를 소모한 상태였다.

조종실에서는 상황이 심각하다는 것을 알고 있었다. 기장은 부기장에게 관제사에게 연료 비상상황을 알리라고 여러 번 지시했다.

하지만 관제사에게 전달된 표현은 달랐다.

“Priority.”

“연료가 떨어지고 있습니다.”

당시 표준 비상 표현인 “Emergency”나 “Mayday”는 사용되지 않았다.

결국 관제사는 항공기의 상황을 일반적인 저연료 상태 정도로 받아들였고, 즉각적인 비상 착륙 우선권을 부여하지 않았다.

얼마 뒤 네 개의 엔진이 연료 고갈로 모두 멈췄고 비행기는 추락했다. 탑승자 158명 가운데 73명이 사망했다.

미국 NTSB는 사고 원인 가운데 하나로 연료 비상상황을 관제에 제대로 전달하지 못한 것을 지적했다. 물론 연료 관리 실패와 항공교통 관리 문제 등 여러 요인이 함께 작용한 사고였다.

이 사고를 보면 한 가지 생각하게 된다.

말했다고 해서 전달된 것은 아니다.

회사에서도 비슷한 일이 생각보다 자주 일어난다.

1. 명확하게 지시한다

일을 잘하는 사람도 모호한 지시를 받으면 일을 잘하기 어렵다.

그런데 회사에서는 의외로 이런 말을 자주 듣는다.

“이거 한번 확인해주세요.”

“그거 전달해주세요.”

“작업 끝났습니다.”

“적당히 수정해서 빨리 올려주세요.”

말한 사람은 무슨 뜻인지 안다.

하지만 듣는 사람 입장에서는 다시 질문해야 한다.

뭐가 끝났다는 것인지.
무엇을 전달해야 하는지.
누가 해야 하는지.
언제까지 해야 하는지.

상대가 다시 “뭐를요?”라고 묻게 만들었다면 이미 커뮤니케이션 비용이 발생한 것이다.

중요한 업무라면 최대한 육하원칙에 가깝게 설명하는 편이 좋다.

누가(Who)
무엇을(What)
왜(Why)
언제까지(When)
어떻게(How)

모든 대화에 여섯 가지를 억지로 넣을 필요는 없다. 하지만 최소한 무엇을 해야 하는지, 왜 해야 하는지, 언제까지 어떤 결과를 원하는지는 분명해야 한다.

예를 들어,

“이번 주 금요일까지 고객사별 앱 사용량을 정리해주세요.”

에서 끝나는 것보다,

“사용량이 낮은 앱을 정리할지 판단하기 위해 이번 주 금요일까지 고객사별 앱 사용량을 정리해주세요. 월간 사용자 수와 최근 사용일을 기준으로 정리하고, 다음 주 월요일 회의에서 리뷰하겠습니다.”

라고 이야기하는 편이 훨씬 명확하다.

해야 할 일만 알려주는 것이 아니라 왜 하는지까지 알아야 상황이 달라졌을 때 스스로 판단할 수 있다.

모호한 표현보다 숫자와 기준을 말한다

업무에서는 형용사나 부사처럼 사람마다 기준이 달라질 수 있는 표현도 줄이는 것이 좋다.

“많이 확인해주세요.”

“굉장히 중요합니다.”

“빨리 처리해주세요.”

“최대한 빠르게 부탁드립니다.”

이런 표현은 정확해 보이지만 사람마다 받아들이는 기준이 다르다.

나에게 ‘빨리’는 30분일 수 있고, 상대에게는 오늘 안에일 수 있다.

가능하면 숫자와 기준으로 바꿔 말하는 편이 낫다.

“최대한 빨리 보내주세요.”
→ “오늘 오후 3시까지 보내주세요.”

“사용량이 많은 앱을 확인해주세요.”
→ “월간 사용자 100명 이상인 앱을 확인해주세요.”

“오류가 많이 발생했습니다.”
→ “지난주 오류가 12건 발생했습니다.”

명확한 커뮤니케이션은 말을 길게 하는 것이 아니다.

상대가 다시 물어보지 않아도 무엇을 해야 하는지 알게 만드는 것에 가깝다.

반대로 지시가 명확하지 않다면 질문해야 한다.

“최종적으로 어떤 결정을 하기 위한 자료인가요?”

“완료 기준을 어디까지 보면 될까요?”

“언제까지 필요하신가요?”

이런 질문이 반복되고 기준이 정리되면 그것이 결국 프로세스가 된다.

2. 중요한 것부터 말한다

회사에서 실행을 위한 커뮤니케이션은 대부분 두괄식이 유리하다.

결론과 요청을 먼저 말하고 이유와 상황을 뒤에서 설명한다.

예를 들어,

“최근 데이터를 확인해봤는데 여러 가지 문제가 있는 것 같습니다. 지난달부터 이런저런 일이 있었고…”

라고 설명부터 시작하는 것보다,

“A 기능을 이번 배포에서 제외했으면 합니다.”

라고 결론부터 이야기하는 편이 좋다.

그다음에 왜 그렇게 판단했는지 설명하면 된다.

특히 메일이나 메신저에서는 더 중요하다.

구두로 이야기했다고 끝내지 않고 중요한 내용은 글로 한 번 더 정리하는 것도 좋다.

글은 단순히 기록을 남기기 위해서만 쓰는 것이 아니다.

글을 쓰는 과정에서 나 역시 다시 생각하게 된다.

무엇을 요청하는지, 이유가 타당한지, 빠진 내용은 없는지 다시 확인할 수 있다.

그래서 중요한 업무일수록 다음 순서로 정리하면 좋다.

결론 → 이유 → 해야 할 일 → 일정

예를 들어,

“A 기능은 이번 배포에서 제외했으면 합니다. 현재 오류율이 높기 때문입니다. 오늘 중으로 배포 목록에서 제외하고 내일 오전 다시 테스트해주세요.”

이렇게 말하면 상대방은 첫 문장에서 결론을 알고, 이후 내용을 맥락으로 이해할 수 있다.

3. 피드백까지가 업무다

아비앙카 52편에서 특히 생각해볼 부분이 있다.

기장은 부기장에게 비상상황을 알리라고 지시했다.

부기장은 “알렸다”고 답했다.

하지만 실제 관제사에게 전달된 메시지는 기장이 의도했던 것과 달랐다.

말했다고 끝난 것이 아니었다.
상대가 어떻게 이해했는지 확인하는 과정이 필요했다.

회사에서도 비슷하다.

“알겠습니다.”

“네, 그렇게 하겠습니다.”

이 대답만 듣고 서로 같은 내용을 이해했다고 생각하기 쉽다.

그래서 중요한 업무일수록 중간에 확인하고, 결과가 나오면 다시 피드백해야 한다.

예를 들어 업무를 시작하기 전에는 이렇게 확인할 수 있다.

“제가 이해한 내용은 금요일까지 A를 완료하고, B 지표로 결과를 확인한 뒤 월요일 회의에서 리뷰하는 것입니다. 맞을까요?”

그리고 업무가 끝난 뒤에는 결과에 대한 피드백이 필요하다.

“이번 결과에서 이 부분은 좋았습니다. 다음에는 이 부분을 이렇게 바꿔봅시다.”

업무는 지시하는 순간 끝나는 것이 아니다.

지시 → 실행 → 확인 → 피드백

이 과정이 반복되면서 업무의 정확도가 높아진다.

그리고 같은 실수와 같은 피드백이 계속 반복된다면 그때는 개인의 기억에 맡길 일이 아니다.

체크리스트를 만들고, 완료 기준을 정하고, 문서로 남겨야 한다.

그렇게 개인의 경험이 기준이 되고, 그 기준이 쌓이면 결국 프로세스가 된다.

결국 좋은 커뮤니케이션은 명확함이다

좋은 업무 커뮤니케이션은 말을 많이 하거나 말을 잘 꾸미는 것이 아니다.

명확하게 지시하고,
중요한 것부터 말하고,
결과를 확인하고 피드백하는 것.

그리고 가능하면

“이거”, “그거”, “빨리”, “많이”, “적당히”

같은 모호한 표현을 줄이고,

누가, 무엇을, 왜, 언제까지, 어떤 기준으로 해야 하는지 구체적으로 이야기하는 것이다.

말했다고 전달된 것은 아니다.

상대가 같은 내용을 이해하고 움직일 수 있을 때 비로소 전달된 것이다.

그리고 그 과정까지 책임지는 것이 일 잘하는 사람의 커뮤니케이션이라고 생각한다.